„Es ist ziemlich einzigartig“ – Wie Mixed-Reality den Remote-Zugriff verändert

Remote-Zugriffe haben in unserem digitalen Zeitalter die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihren Kundendienst bereitstellen. Mit einem einfachen Telefonanruf oder Webchat kann ein meilenweit entfernter Berater Lösungen für eine Vielzahl von Kundenanfragen anbieten und sogar auf Maschinen zugreifen, um Störungen zu beseitigen.

Dank kontinuierlicher technologischer Weiterentwicklungen nutzen Remote-Zugriffe inzwischen auch Augmented Reality, um die Helpdesk-Mitarbeiter mit Augen und Ohren für die zu erledigende Aufgabe auszustatten. Die Kunden von Unternehmen, die diese neue Technologie nutzen, erleben Unterstützung in Echtzeit und einen Kundendienst, der sonst nur mit persönlicher Anwesenheit erreicht werden kann.

Eines dieser Unternehmen ist Hapa, ein führender Anbieter von Drucksystemen für pharmazeutische Verpackungen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz bietet seinen Kunden in Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Russland jetzt eine Mixed-Reality-Lösung von seinem Helpdesk mittels Remote-Zugriff an. 

Pharmaceutical Technology hat mit einem LSS Black Belt von Hapa, über die neue Lösung und ihre Vorteile für die Kunden gesprochen.
 

Was ist der Hintergrund für die neue Remote-Services-Lösung?

Schnelle Problemlösungen werden in der Fertigungsindustrie immer wichtiger, da sie direkten Einfluss auf Leistung, Produktqualität und Produktivität (OEE) haben. Wir haben auch bisher schon Störungsbeseitigungen angeboten, bei denen ein Remote-Zugriff auf die Maschinen möglich war, aber uns fehlte ein direktes Feedback zu unseren Anweisungen und das verwendete Tool gab uns kein vollständiges Bild von der Situation beim Kunden. 

Wir haben dieses System vor einiger Zeit aufgegeben und haben dann an dieser neuen Lösung gearbeitet, die ein Remote-Zugriffstool für Maschinen und ein Remote-Verbindungstool für Menschen zu einem einheitlichen Service für den Kunden verbindet.

Können Sie mir etwas über die zugrundeliegende Technologie erzählen?

Das eine System benötigt nach wie vor eine Verbindung von unserem Helpdesk zur Maschine des Kunden. Wir senden einen Link auf den Laptop des Kunden und sobald der Link bestätigt wird, können wir auf die Maschine zugreifen. Mit dieser Lösung erhalten wir einen Überblick über die Situation in der Maschine. Wir können uns in PLC, Headboard und Panel einklinken, um zu sehen, was dort vor sich geht. 

Wenn man jetzt mit der Maschine verbunden ist und sie anweist, die Kühlung einzuschalten oder den Lüfter zu aktivieren, kann unser Techniker zwar sehen, dass der Befehl gegeben wurde, aber er kann nicht selber sehen, ob dieser auch erfolgreich ausgeführt wird. Das muss dann vom Bediener am anderen Ende bestätigt werden.

Aus diesem Grund haben wir ein weiteres Tool eingeführt, eine Mixed-Reality-Lösung, die das Smartphone eines Kunden vor Ort nutzt. Während wir uns mit der Maschine verbinden, schicken wir einen Link auf das Smartphone. Sobald der Link bestätigt wird, kann unser Techniker Kamera und Mikrofon nutzen und dem Kunden Anweisungen geben. Das Smartphone gibt uns Augen und Ohren vor Ort, während wir immer noch im Gehirn der Maschine sitzen. 

Wir können dann Gegenstände von unserer Seite als Teil des Helpdesk-Setups einblenden. So kann der Techniker beispielsweise den Kunden führen, indem er mit der Hand direkt auf das Bild zeigt, das dieser sieht, oder kann sogar Teile und Werkzeuge einfügen.

Beispielsweise können Gegenstände wie ein Farbwerk zum Zeigegerät geholt werden und direkt in das Sichtfeld des Kunden gebracht werden. Die Kombination dieser beiden Tools ist ziemlich einzigartig. Ich weiß von keinem anderen Unternehmen, das derzeit diese Lösung verwendet.

Welche Probleme löst dieser Remote-Zugriff für Ihre Kunden?

Wir haben weltweit rund 1.800 Anlagen auf dem Markt und wir erhalten täglich technische Anfragen von unseren Kunden. Es gibt häufig Situationen, bei denen in der Vergangenheit stundenlang E-Mails hin und her geschickt wurden, bis der Techniker das Problem endlich verstanden hatte, weil er nicht sehen konnte, was der Kunde sieht.

Bei dem alten System konnte es außerdem vorkommen, dass wir den falschen Techniker zur Reparatur losgeschickt haben. Mit dieser Lösung verstehen wir hingegen ziemlich schnell, was wirklich mit der Maschine los ist. 
Mit ihr kann das Helpdesk den Problembereich genau bestimmen und das Problem manchmal auch direkt beheben, ohne einen Techniker loszuschicken. Und wenn ein Techniker rausgeschickt wird, wissen wir genau, was zu tun ist und welche Teile benötigt werden.

Maschinen sind komplex und es gibt viele Faktoren, bei denen etwas schieflaufen kann. Je nach Problembereich schickt man vielleicht einen Techniker, der eher in der Mechanik bewandert ist, oder in der Elektrik oder in Software und Netzwerk. Mit diesem System wissen wir immer, welchen Spezialisten wir schicken müssen. Von diesen Vorteilen profitiert schlussendlich auch der Kunde.