Remote Services

Remote Services auf dem Vormarsch

Das Spektrum der Fälle, das sich aus der Ferne lösen kann, ist schon jetzt verblüffend gross

Beinahe überall sind Remote Services inzwischen stark gefragt, um den laufenden Betrieb bestmöglich zu sichern. Die technischen Möglichkeiten sind inzwischen so ausgefeilt, dass Unternehmen erheblich Zeit und Kosten sparen, wenn keine externen Servicekräfte anreisen müssen – erst recht wenn auch die Umsatzausfälle aufgrund von stillstehenden Anlagen in die Kalkulation einfliessen.

Das tatsächliche Potenzial des Remote-Ansatzes verblüfft. Bei Hapa zeigt die Erfahrung bereits, dass 80 Prozent aller auftretenden Fälle, mit denen der Helpdesk befasst ist, remote gelöst werden können, sofern Anwender den Einsatz entsprechender Tools zulassen.

„Diese Erfahrung haben wir bereits vor der Corona-Pandemie gemacht“, erläutert ein Mitarbeiter des Hapa Service-Teams. „Dieses Bild wird also nicht verfälscht durch Sondereffekte wie Lockdowns und Quarantäne-Regeln. Eher ist das Gegenteil der Fall: Eben weil wir schon vorher massiv investiert haben in innovative Tools, waren wir unter den Bedingungen der Corona-Pandemie besonders schnell in der Lage, Remote-Services zu skalieren, und zwar in einer Weise, die auch Audit- und Compliance-Anforderungen erfüllt.“

Die sehr hohen Erfolgschancen eines Remote Service Einsatzes beruhen bei Hapa auf der Verbindung zu Maschinen und zu Menschen. Über eine sichere Internetverbindung kann ein Service-Techniker aus der Ferne auf die Anlage zugreifen, um in der Steuerung, dem Bedienpanel und dem Headboard gezielt nach einem Fehler suchen, also in dem, was man als „Gehirn und Nervensystem“ bezeichnet werden kann.

Ergänzend nutzt der Hapa Service bereits seit einiger Zeit sehr erfolgreich die Möglichkeiten von Mixed Reality. Während die Maschine aus der Ferne gesteuert wird, wird ein Aktivierungslink an das Smartphone des Kunden gesendet. Ein Hapa-Techniker kann dann dessen Kamera und Mikrofon nutzen, um ihn bei der Fehlersuche zu unterstützen. Ausserdem kann sich der Helpdesk-Mitarbeiter so ein umfassenderes Bild von der Situation und dem Status der Maschine machen, denn er sieht nun, was auch der Bediener vor Ort sieht. Noch besser: Er hat die Möglichkeit, Elemente auf dem Handy- oder Tablet-Bildschirm des Maschinenbedieners virtuell zu positionieren oder als Teil der Mixed Reality direkt auf bestimmte Teile der Maschine zu zeigen, um den Kunden anzuleiten. Unser Video zum Thema Fernwartung demonstriert diese einfachen, aber effektiven Schritte.

„Eine Problemlösung gelingt damit viel schneller, als wenn ein Servicetechniker umständlich am Telefon oder per E-Mail das Vorgehen erklären muss.“
Remote-Services verringern nicht nur die Stillstandzeiten, sie erlauben auch den Zugriff auf ein breiteres Spektrum an Hapa Experten, wenn es die Situation erfordert. Der Zugang erfolgt dabei stets unter vollständiger Kontrolle des Kunden. Eine verschlüsselte Verbindung, die auch militärischen Anforderungen genügen würde, sorgt für einen äusserst hohen Sicherheitsstandard bei allen Aktivitäten. Über jeden Online-Zugriff wird ausserdem ein Aktivitätenprotokoll für den Audittrail erstellt.

Dass Hapa schon lange die technologischen Voraussetzungen für die Remote Services geschaffen hat, zahlte sich während den Beschränkungen durch die Corona-Pandemie gleich doppelt aus. Denn dadurch bestand auch die Infrastruktur, um Remote FATs aus der Hapa Zentrale direkt an die Kundenstandorte zu übermitteln. Dank Videocalls und hochauflösender Kameratechnologie waren Kunden damit trotz Reisebeschränkungen live dabei. „Remote FATs haben wir schon vor Corona durchgeführt, und sie werden mit Sicherheit auch nach Corona eine Rolle spielen“, sagt der Hapa Service-Experte. „Sie werden echte FATs nicht ersetzen, aber sie sind und bleiben ein wichtiger Teil unseres Serviceangebots.“ So oder so, es scheint, dass Remote Services weiter auf dem Vor
 

Referenz: Hapa Service Sales / service-sales@hapa.ch / + 41 43 399 32 00

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